Pharmazeutische Mitarbeiter sind nach der seit 2012 geltenden Apothekenbetriebsordnung zur Information und Beratung verpflichtet. Leben in das Beratungsgespräch zu bringen und auch einen Blick über den Tellerrand zu wagen, beschreibt auch einen Aspekt des sogenannten Cross-Sellings. In der Apotheke zu arbeiten, bedeutet mehr, als Arzneimittel aus der Schublade zu ziehen und über den Tresen zu schieben. Einerseits ist Kreativität nötig, um den Kunden zufriedenzustellen, andererseits ist aber auch das Erwirtschaften eines höheren Umsatzes sowie das Zufriedensein über die eigene Arbeit wünschenswert. Um Eigeninitiative im Beratungsgespräch zu fördern und neue Ideen anzuregen, stellt diese Fortbildung einige ausgewählte Aspekte des Cross-Sellings vor.

Einleitung

Patienten möchten in der Apotheke gut beraten werden. Dazu gehört auch aktives Empfehlen von weiteren Präparaten und alternative Zusatzhinweise. Einige Apothekenmitarbeiter scheuen sich vielleicht, Zusatzempfehlungen auszusprechen, weil sie nicht aufdringlich wirken wollen oder die Zeit für eine Beratung knapp ist. Natürlich ist es wichtig, sensibel vorzugehen und den Kunden nicht zu verprellen. Durch eine einfühlsame und kompetente Beratung kann sich die Apotheke jedoch als kompetenter Ansprechpartner in Gesundheitsfragen auszeichnen. Ein Zusatzverkauf kann durch die Empfehlung eines zusätzlichen oder eines höherwertigen Präparats erfolgen. Zusatzverkäufe führen nicht nur zu einer Umsatzsteigerung, sie verbessern vielmehr oftmals auch die Kundenbeziehung und somit die Kundenbindung.

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